Ordbog
Telemarketing:
Telemarketing er en bred betegnelse af alt der drejer sig om at være i kontakt med sine kunder via telefonen. Det kan være at besvare opkald fra kunder der ringer ind eller hvis man ringer ud. Det kan være med et formål at sælge, booke møder eller blot tale med sine kunder for at øge loyaliteten
Canvassalg bliver ofte udført på telefon dvs. via >>telemarketing<<
Callcenter
Et callcenter er en organisation eller en afdeling, der er dedikeret til at håndtere indgående og udgående telefonopkald. Callcentre bruges ofte af virksomheder til kundeservice, salg, markedsundersøgelser og andre former for kommunikation med kunder eller klienter. De kan være interne (drevet af virksomheden selv) eller eksterne (outsourcet til en tredjepartsleverandør).
Outbound
Outbound refererer til opkald, der foretages fra callcenteret til kunder eller klienter. Dette kan omfatte salgsopkald, markedsundersøgelser, leadgenerering osv.
Outbound er i nyere tid brugt i relation til digital salgskanaler.
Ud over outbound-opkald i callcenterkontekst kan begrebet “outbound” også anvendes inden for digital markedsføring. Ved at sende budskaber ud til en bredere målgruppe. Dette adskiller sig fra inbound-markedsføring, hvor fokus er på at tiltrække kunder gennem indholdsmarkedsføring, søgemaskineoptimering (SEO), sociale medier osv.
Nogle eksempler på outbound-markedsføring i digital form inkluderer, E-mail-markedsføring, Displayannoncering, Pay-per-click (PPC) annoncering osv.
Inbound
Begrebet “inbound” dækker over aktiviteter til tiltrækning af kunder og klienter ved at tilbyde relevant og værdifuldt indhold samt gøre det let for dem at finde virksomheden.
Inbound telemarketing: Inden for telemarketing refererer inbound til opkald, der kommer ind til callcenteret fra kunder eller klienter. Dette kan omfatte kundeserviceopkald, supportanmodninger, produktforespørgsler eller henvendelse på baggrund af marketing
Inbound digital markedsføring: Inden for digital markedsføring refererer inbound til en strategi, hvor virksomheden tiltrækker kunder gennem indholdsmarkedsføring, søgemaskineoptimering (SEO), sociale medier og andre onlinekanaler. Målet er at skabe interesse og tiltrække potentielle kunder ved at tilbyde relevant og værdifuldt indhold, der adresserer deres behov og udfordringer.
Både inbound telemarketing og digital markedsføring har til formål at tiltrække og engagere kunder på en ikke-indtrængende måde ved at levere værdi og løse deres problemer
Telefonsalg
Telefonsalg er håndværket at sælge produkter eller tjenester via telefon. Dette kan omfatte både inbound og outbound salgsopkald, hvor agenter arbejder på at overtale potentielle kunder til at foretage et køb.
Telefonsalg er uhyr effektivt, da man som sælger “møder” mange kunder på kort tid (4-6 samtaler pr. time) og har de potentielle kunder helt tæt på og kan besvare og bearbejder spørgsmål og invendinger direkte.
Mødebooking
Mødebooking er en gren af telemarketing hvor der ringes til potentielle kunder for at booke et møder eller aftale. Dette kan omfatte alt fra at identificere potentielle kunder og planlægge mødetidspunkter til at sende bekræftelses-e-mails og følge op på mødeaftaler.
Det er nødvendigvis ikke altid den samme der booker mødet, som kommer ud og afholder det. Ofte har eksterne sælgere en mødebooker, eller køber mødebooking eksternt for at optimere sin egen tid i “marken”
Bookingbekræftelse
Bookingbekræftelse er en bekræftelse på et aftalt møde der er planlagt med kunder eller klienter. Dette kan omfatte at sende bekræftelses-e-mails, SMS’er eller telefonopkald for at bekræfte detaljer som tidspunkt, sted osv. så man sikre at der ikke køres forgæves. Ofte er det Bookeren dvs. den der har booket mødet der sikre dette, så den kørende sælger blot skal koncentrer sig om at besøge kunder og lukke aftalerne.
Salgskvittering
Salgskvittering er en bekræftelse af et salg, der er blevet gennemført med en kunde eller klient. Dette kan omfatte udstedelse af en ordrebekræftelse eller kvittering der sendes til kunden som dokumentation for købet.
Salgskvitteringen sendes ofte på mail, men kan også efterfølgende bekræftes med SMS. Kun meget sjældent sendes kvitteringen med “fodpost”
I størstedelen af ringesystemer er der integreret en mail og sms klient der gør det muligt at sende salgskvittering direkte i forbindelse med, eller efter kaldet.
Ringesystem
Et ringesystem eller telemarketingsystem er et stykke software der hjælper sælger og ledelsen med at holde styr på de mange emner og deres tilhørende data.
Ringesystemet sikre de det rette ringeflow. så de rette emner kommer frem på det rette tidspunkt, aftaler bliver overholdt og alle processer (opkald, mail sms osv) forbundet med opgaver er samlet på en skærm.
Ringesystemet giver leder og coach statistikker, data og ofte optagede samtaler til at guide og coache den enkelte sælger og booker til bedre performance.
Grundlæggende holder ringesystemet styr på de store mængder data, opkaldflow og omkringliggende opgaver der er i en telemarketingoperation.
Dialer
Dialer: En dialer er en software eller enhed, der automatiserer opkaldsprocessen ved at ringe numre automatisk op.
Dialere kan være predictive, progressive eller manuelle. De tre former beskriver hvor agressiv den ringer numrene igennem.
Man vælger dialertype med udgangspunkt i formålet med opkaldet, segment og produktet.
Click 2 dial
En dialer kan være mere eller mindre agressiv, hvor click 2 dial er den mindst agressive. Click 2 dial fungere ved at agenten får et emne op på skærmen, når han/hun er klar klikker han selv ring op og dialeren ringer til nummeret. Når samtalen er slut giver agenten en status (klikker hvad resultatet af samtalen har været) samtalen afsluttes og næste emner kommer frem på skærmen.