Udover telefonen og sin stemme er telefonsælgerens vigtigste værktøj de leads han/hun ringer til. Leads er i en telemarketingafdeling altid meget omdiskuteret fordi det både er vigtigt at der er tilstrækkeligt af dem og at de ikke bliver ringet til for ofte. Derudover er kvaliteten afgørende. Kvaliteten skal forstås som at der er en mulighed for at de er interesseret i og bliver glade for det produkt, du sælger!
Der er meget psykologi i leads og kampagner, men mere om det kommer i en anden artikel.
For at forstå ”problemet” med leads skal vi forstå hvor de kommer fra. Hvis vi ser bort fra inbound permissionleads (der har deres helt egne udfordringer) ligger en stor del af udfordringen i mængden, for at servicere et telemarketingteam med leads skal der bruges så stor mængde leads (eller personer at ringe til) at den enkelte person der er bag hver enkelt lead ID bliver reduceret til en ud af 4.837 Lead ID’s og det er svært at finde præcis nok data til at kunne segmentere helt ned til at ”Lars” er potentiel for netop ”mobil fri” derfor betragter vi leads i puljer.
Vi lander altid i dilemmaet at vi skal bruge eks. 4.837 leads pr. uge, men der er kun 2.734 der passer på den helt rigtige segmentering hvilket gør at vi går på kompromis, og blander eller ”forurener” puljen med emner, der er lidt mindre potentielle i, hvilket ingen opdager bortset fra den pensionist, der bliver kontaktet for at høre om hun dog ikke skal have det fitness abonnement – eller den enkeltmandsvirksomhed der aldrig kommer til at bruge de 2000 post-it-blokke som er minimumsmængden.
Den, der også opdager det, er telefonsælgeren, der til hvert opkald skal sætte sig op til at levere den gode oplevelse til kunden, hvis han/hun ikke er på i alle kald, misser han/hun den kunde, der har potentiale og er klar til at handle!
Telefonsælgeren oplever samlet set at færre kunder der siger ja og mister overbevisning for produktet og sig selv i processen.
Vi skal arbejde klogere med vores leads og undlade at slide unødigt på dem (kunderne bag) og sælgerne. På den lange bane er der både bedre Karma og ROI i kun at ringe til de rigtige kunder på det rigtige tidspunkt.
Her er 3 råd til hvordan du får bedre balance i volumenen kontra kvalitet:
- Vær præcis i hvemder har behov for dit produkt (hvem kan få glæde af det) og lad det definere antallet af leads og ikke hvor mange sælgere du har siddende i sadlen
- TEST nye segmenteri separate kampagner, undlad at blande dem sammen, men få et klart billede af hvilken succesrate et segment kan bære. Og vurder nu om det giver mening at blande leads fra et segement hvor kun 1% er potentielle kunder med andre leads hvor potentialet er højere. Selvom det er nærliggende, når man mangler emner, så er den direkte og afledte konsekvens ikke salget værd!
- Opsaml relevant datafor bedre segmentering og håndtering af næste kontakt, både igennem afslutnings årsager (hvorfor siger kunden nej) samt opsamling af data i datafelter, det kan hjælpe dig til bedre at forstå og segmentere din emnepulje til næste gang, og dermed sætte den rette karens (den tid der går før man kontakter en kunde der har sagt nej igen) og ja det gør man, nogle gør det efter en måned, 2 måneder eller 3 måneder. Ved at sætte karensen differentieret og baseret på data bliver vi mere præcise på at ramme vores (potentielle) kunder der hvor de er parat til at handle med os.
Konsekvensen ved at ”forurene” sin leadpulje er at sælgeren får færre succeser på en dag, (han/hun skal både ringe til 100 af dem hvor potentialet er 1% for at de køber i stedet for at ringe til 100 af dem hvor 5% køber – forskellen her er 1 eller 5 salg. Hver gang sælgeren laver et salg bekræfter det ham/hende i at produktet og han/hun selv ”virker” og det er muligt at sælge produktet.
Jo flere salg, jo mere bekræftet bliver han/hun. Omvendt jo færre salg = jo mindre motiveret og dermed mindre tro på sig selv, der fører til en negativ spiral der gør at når han/hun så endelig har en i røret der potentielt kunne købe er han/hun drænet for energi og overbevisning (af at få nej tak hele dagen) og ikke klar til at levere den energi og overbevisning der skal til at skabe connection med kunden!
#jegarbejdermedtelefonsalg